Sinopsis: Los últimos 2 años están suponiendo una tremenda revolución en la definición del CX por parte de los propios clientes. Nos encontramos con nuevas expectativas de los consumidores que las marcas tenemos que saber responder para ser relevantes en un entorno tan cambiante. En esta ponencia os contaremos cuáles son estos retos dentro del retail y cómo los estamos enfrentando desde IKEA para poder seguir liderando en CX dentro de nuestra categoría.

La forma en que los clientes interactúan con las marcas ahora es más dinámica y algo impredecible, sin embargo, esperan recibir una experiencia relevante en tiempo real en cada punto de contacto con la marca.
Es fundamental pasar de una visión centrada en el recorrido del cliente a un enfoque centrado en los datos, donde el cliente es realmente el centro de atención. Tal movimiento permite a los profesionales de CX cambiar el diálogo con sus clientes de ser muy predecible y transaccional a increíblemente receptivo y conversacional.

Cómo ofrecemos una Superior Consumer/Customer experience a través de la transformación digital, en una compañía con canales y Route to Market muy tradicionales y off-line.

No somos un retailer, no tenemos un negocio relevante en Direct to Consumer, pero estamos abrazando la transformación digital como una oportunidad de mejorar nuestra propuesta de valor poniendo al consumidor y al cliente en el centro de todo.

La transformación digital no es una sólo un habilidad técnica, no es sólo una tecnología, es sobre todo un cambio cultural y un camino de cambio y reinvención.

Mantenerse en la cima no es una tarea fácil en absoluto. Se necesita una vigilancia constante, la voluntad de descartar tácticas anticuadas y aceptar de buen grado las incertidumbres que conlleva el cambio. En otras palabras, hay que tener una mentalidad ágil: la capacidad de detectar las tendencias en evolución y de realizar cambios sobre la marcha para mantenerse un paso por delante de los competidores

En la era de la transformación de los modelos de negocio, de los híbridos digitales y en tienda tradicional, de las redes sociales y de la resiliencia ha llegado el momento de pararnos a pensar ¿realmente mis interacciones están llegando al corazón de mis clientes? ¿estoy ofreciendo las experiencias que esperan? Hoy más que nunca es crucial hiperpersonalizar cada uno de los puntos de contacto con los consumidores para generar confianza, fidelidad y satisfacción, con el objetivo de conseguir mejores y más resultados de negocio. Céntrate en tus clientes, promueve experiencias personales en el momento justo y lugar adecuados, se quedarán seguro.

Julio Prada, General Manager de Inbenta EMEA, nos contará porqué subirnos al carro de la atención al cliente vía WhatsApp y las claves para que un proyecto de chatbot sea un éxito. Además nos presentará a GAL, el asistente virtual de GOL Airlines, también disponible en WhatsApp y veremos con datos reales cómo ha ayudado a la compañía en tiempos de crisis.

El contacto telefónico de un cliente con nuestra empresa es una oportunidad única para fortalecer la relación y el vínculo con nosotros.

Desarrollar estrategias First Contact Resolution (FCR) efectivas son la clave para conseguir la satisfacción e incrementar el engagement de los clientes.

Compartiremos la visión y experiencia de Peris Correduría de Seguros y masvoz en el uso de estas estrategias de Contact Center para potenciar el Customer Experience en cada llamada que realizan a su empresa.

La evolución constante de los hábitos de consumo y la innovación impulsa a las compañías a superarse para cumplir con las expectativas de un usuario cada vez más exigente que espera de las marcas experiencias omnicanales únicas.

Por ello, las empresas se han visto en la necesidad de desarrollar nuevas estrategias que buscan mejorar sus interacciones con el cliente para lograr entender sus necesidades, fidelizarle,  ganarse su lealtad y diferenciarse para seguir siendo competitivas.

¿Cuáles son las claves para conseguir un crecimiento continuo basado en el cliente?

La experiencia de cliente empieza mucho antes de subirte en tu Volkswagen y disfrutarlo cada día, y unos de los mayores retos que tenemos es mantener el mismo nivel de conexión emocional a lo largo de toda nuestra relación

Un contenido es un activo que nos permite aportar valor al usuario en cada etapa del funnel para poder crear una relación basada en la confianza y la credibilidad. Las marcas que apuestan por estrategias de contenidos bien definidas consiguen, además, posicionar en buscadores, atraer tráfico de calidad, generar clientes potenciales y cerrar ventas. De todo ello, hablará David Tomás, cofundador de la agencia de marketing Cyberclick.

Con el afianzamiento de la transformación digital, la omnicanalidad se plantea como una estrategia casi obligatoria para todas las empresas que deseen implementar y mejorar la experiencia de cliente. Pero ¿cuál es la relación entre la omnicanalidad y la experiencia de cliente? ¿Cómo adoptar una estrategia omnicanal de manera satisfactoria? El gran reto de esta estrategia para la experiencia de cliente consiste en mantener una comunicación con el cliente efectiva, relevante, personalizada e interconectada con los diferentes canales. En esta ponencia, Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip, dará respuesta a todas estas preguntas y muchas más.

La transformación hacia un modelo de Customer Experience ofrece a las organizaciones muchas oportunidades para crear valor para sus clientes, y conquistarle. Comprender qué es lo que valora el cliente y brindarle experiencias personalizadas a través de los distintos canales, genera enormes beneficios en términos de lealtad, productividad, eficiencia y un mayor retorno de la inversión para las compañías.

El CX se convierte así, en un factor clave de diferenciación empresarial y una ventaja competitiva para aumentar los resultados de las compañías

¿Cuáles son las claves para mejorar la experiencia de cliente y superar sus expectativas?

Una marca fuerte habrá logrado decodificar un mercado meta y traducir el conocimiento en una propuesta de valor que es traída a la vida de una manera única.

Sin embargo, el reto más grande será el mantener los lazos con sus consumidores vigentes refrendando sus principios sin reservas.