Ana Martínez Pérez-Espinosa
Licenciada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid y Master in Marketing Management en ESIC además de diversas especializaciones en Marketing y Publicidad Digital. Durante toda su carrera Ana ha trabajado en Marketing enfocado a Retail y Gran Consumo en empresas multinacionales tales como Diageo y ALAIN AFFLELOU. Actualmente trabaja en Grupo Restalia como Directora de Marketing e Innovación de las 3 marcas comerciales, 100 Montaditos, Cervecería La Sureña y TGB The Good Burger a nivel mundial.
Pedro Sousa
Pedro Sousa es el director de marketing de easyJet para España y Portugal. Antes de formar parte de la popular aerolínea, Sousa trabajó en empresas como Buongiorno SL como product manager, Disney Channel como coordinador de publicidad o Fullsix Portugal como consultor de marketing, entre otros.
Pedro Sousa es licenciado en marketing y publicidad por la Escuela Superior de Comunicación Social de Lisboa, cursó el último año en la Universidad Complutense de Madrid. Además dispone de un grado en vehículos híbridos y eléctricos por la Universidad Católica de Ávila. Nacido en Portugal, habla cuatro idiomas fluidez: portugués, español, inglés y francés.
Fernando Summers
Fernando Summers es CEO de Rastreator.com desde enero 2016.
Anteriormente ocupó durante cinco años el cargo de director de producto de Rastreator.com, donde su responsabilidad consistía en impulsar y coordinar el desarrollo de los distintos productos de la marca y la búsqueda y explotación de nuevas líneas de negocio con gran éxito. Bajo su responsabilidad se lanzaron los nuevos verticales de telefonía, finanzas, energía, viajes, coches etc., que han llevado a Rastreator.com a posicionarse como comparador total; también se encargó del desarrollo de otros seguros y la mejora de los productos ofrecidos por el comparador dentro de la rama de seguros.
Summers cuenta con una dilatada y sólida experiencia de más de 12 años en el sector financiero y asegurador. Además, previamente desempeñó diversos cargos de responsabilidad en el banco BBVA, como Director de Marketing Digital y Responsable de la Gestión de Conocimiento e Innovación.
Posee una amplia experiencia como docente en el campo de Marketing Digital en la Escuela Superior de Negocios ESDEN, en la Escuela de Organización Industrial y en la Universidad Politécnica como profesor del Máster In Business Entrepreneurship.
Fernando Summers es licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III, cuenta con un Máster de Especialista en Seguros por la Escuela de Finanzas de BBVA y un Máster PDG (Programa Dirección General) por el IESE.
Javier Echeverria
Ingeniero Industrial con más de 15 años de experiencia en el área de la consultoría tecnológica y de negocio. He gestionado equipos comerciales y operativos y participado en diferentes proyectos tanto en España como en el extranjero, basados en Big Data y Data Science, la gestión del dato a nivel corporativo y la implantación de soluciones de negocio.
Guillermo Prieto
Con más de 12 años de experiencia en el sector tecnológico, la mayor parte de ella con aplicaciones de Customer Experience y CRM, y un Master en Gestión de Sistemas de Información por el Trinity College de Dublín, Guillermo se ha incorporado recientemente al equipo de ventas Zendesk en España, ayudando a las empresas a mejorar las experiencias que sus clientes tienen con ellas a través de soluciones fáciles de usar y rápidas de implantar.
Personalización omnicanal a tiempo real para usuarios conocidos y visitantes anónimos
Mostraremos cómo gracias a las modernas tecnologías de la Inteligencia Artificial, Machine Learning, y personalización omnicanal, podemos llegar en tiempo real a nuestro target anónimo o conocido, creando releventes experiencias de usuario.
Angel Vázquez García
Es un experto en el mundo de la venta y el servicio al cliente, los contact centers y la experiencia de cliente, desde su dilatada trayectoria en la dirección de compañías, equipos y proyectos centrados en Relación Cliente, donde ha desarrollado su recorrido profesional durante 20 años: South EMEA Regional Director en Sitel, Director General de TopTicketLine, Subdirector General de Pelayo Asistencia, Director General de nexia24, Director de los Contact Centers de ONO, Director del Call Center de Pelayo y Responsable técnico del Call Center de Pelayo.
Actualmente es CEO en eCUSTOMER y dirige el Programa Superior online en Dirección y Gestión del Servicio al Cliente de ESIC/ICEMD y la AEERC.
Angel es Ingeniero Superior Industrial por la UPM (Proyecto fin de carrera: “Optimización de un call center en el sector asegurador”), Executive MBA por el Instituto de Empresa, PSE en Marketing Digital por ICEMD/ESIC, doctorando en Economía Aplicada por la UAH (“Aplicación del Machine Learning al Customer Experience frente a Modelos de Regresión”), profesor en el Instituto de Empresa en programas eLearning, tutor y profesor en el Programa Superior de Ventas de ESIC, profesor en el MBA on line del IEP-CEU, profesor de Marketing on line en el IED.
Socio fundador de la AEERC (www.aeerc.com) donde ha sido miembro de la Junta Directiva en diferentes momentos. Ha participado en más de 30 ponencias en congresos de gestión de clientes. Miembro estable del Jurado de los Premios Fortius, para responsables de plataformas contact center.
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/angelvazquezg
Menos humo y más analytics
Un recorrido a través de ejemplos, sobre cómo la analítica avanzada supone una oportunidad real y aplicable, en nuestros contextos relación cliente.
Iago Oro
Iago Oro es Retail & Customer Centric Director en Prodware, consultora especializada en el desarrollo de soluciones de gestión empresarial y la prestación de servicios asociados, basados en tecnologías Microsoft. Iago Oro (A Coruña, 1980) es ingeniero industrial y en los últimos diez años ha desarrollado su carrera profesional vinculado con las tecnologías de la información, siempre estrechamente ligado a procesos de negocio.
Prodware
Prodware es una compañía multinacional líder en servicios de consultoría para la transformación empresarial que ofrece soluciones completas y adaptadas a las nuevas necesidades de negocio de las empresas. La compañía está especializada en la implantación de herramientas de productividad, colaboración, Business Intelligence, sistemas de gestión CRM, ERP y Cloud Computing. Prodware es experta en la racionalización de Infraestructuras para plataformas tecnológicas y en la integración de tecnologías empresariales Microsoft in situ y en la nube. Con más de 200 certificaciones y 11 competencias Microsoft Gold & Silver, es el primer Partner de Microsoft en EMEA. En España es el único miembro del Inner Circle, el grupo más selecto de partners estratégicos de Microsoft Dynamics a nivel mundial.
Con 1.700 empleados y más de 20.000 clientes en 14 países de Europa, África y Oriente Medio, En España, dispone de oficinas en Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Alicante, A Coruña, Vigo y Granada. Desde ellas, más de 250 profesionales prestan servicio a más de 500 clientes de diferentes sectores y segmentos de mercado.
¿Cómo Reclamador ha digitalizado su servicio al cliente para ofrecer una mejor Customer Experience?
En esta conferencia, descubra cómo Reclamador, una plataforma de reclamaciones online a éxito, referencia en el e-commerce, decidió digitalizar su servicio al cliente en 2016 para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Marcelo y Amanda compartirán su perspectiva sobre cómo mejorar la experiencia del cliente:
- · Cómo evolucionar hacia una plataforma SaaS
- · Organización interna del servicio al cliente
- · KPIs y ROI
- · Futuros desarrollos
Ivan Burgos Murillo
Iván Burgos es Connected Car Manager, responsable del proyecto de “Coche Conectado“ de Porsche Ibérica, que se integra dentro de la estrategia de Smart Mobility de la empresa, que a su vez se apoya en la tecnología IoT.
Además, Iván lidera el área de digitalización de la marca Porsche como parte de la estrategia de innovación y transformación digital de la compañía, denominada “Strategy2025”.
Iván posee una dilatada experiencia en el área digital de varias multinacionales entre las que se encuentran Nokia, como responsable del Sur de Europa del Exosistema de Desarrollo de Aplicaciones Móviles; Samsung, Navteq (actualmente Here Technologies), Nikon o Polaroid.
Entre sus áreas de experto se encuentran: Coche Conectado & Autónomo, IoT, blockchain, marketing digital, marketing en redes sociales, marketing de la industria del lujo y UX entre otros.
Iván se incorporó a Porsche Iberica en Abril de 2015.
Camino hacia el cliente
La era digital ofrece nuevas oportunidades a las compañías y gracias a sus múltiples canales podemos acercarnos más al cliente para interactuar, conocerle y así personalizar nuestra oferta. Esto es obvio, pero lo que no está siendo tan obvio es tener también claro y plasmado en tu estrategia, que al estar más cerca del cliente éste se vuelve más exigente y reclama más eficiencia en los procesos, servicios y productos. Por esto una transformación orientada al cliente debe empezar revisando de nuevo todas las áreas de la compañía y desarrollar aquellas que sean necesarias para una buena y eficiente relación con nuestros clientes.
La experiencia de usuario digital en servicios no tan cool...
No todas las experiencias de usuario tienen que ser similares, hay distintos tipos de "experiencias" y no es lo mismo una compra a un comercio electrónico, una búsqueda de ocio, una interacción digital social que una obligación o servicio web que sea informacional.
Lección Aprendida
Hace 10 años hubo un cambio legal que fueron las normas de contabilidad del nuevo plan general contable. Sage afrontó el reto de hacer que todos sus clientes estuvieran conforme la nueva normativa legal y hubo sus consecuencias. A partir de entonces Sage cambio 100% su forma de medir la satisfacción y el grado de fidelización de los clientes.
Alejandro Cabal
“Born in Colombia in 1974 and graduated in Economics from Los Andes University, Alejandro started his career in 1996 in the Petrochemical Industry working in Amoco (BP) and then ExxonMobil covering positions in sales and marketing before joining Tetra Pak in 2001 in Bogotá, Colombia responsible for Sales in Andean Region. Tetra Pak is the world leader in packaging systems in complex cardboard and processing solution for the food industry with strong reputation for innovation and customer focus. Between 2006 and 2011 he assumed the Commercial Direction, first, and Marketing Direction, afterwards, in Tetra Pak Iberia, the business unit of the multinational company for Spain and Portugal. Subsequently, he took the responsibility of Global Marketing Carton Bottle in the Swedish parent company until 2012, when he was appointed Managing Director of Tetra Pak Italy. In January 2015, he began his second stage in Tetra Pak Iberia, in this case as Managing Director for Spain and Portugal and Sales Head for Europe and Central Asia Region.”
Manuel Puente Gascón
Profesional que ha creado y desarrollado diferentes proyectos digitales y de transformación, desde el año 2000, en importantes empresas como Orange, Laboratorios Phergal, DIA y actualmente EBN Banco.
Toda mi carrera se resume en la creación, implantación y desarrollo de proyectos digitales en multinacionales, donde algunas apostaban por este medio y en otras he sido el baluarte para empezar el proceso de transformación de la compañía, como ha ocurrido en DIA.
Tantos años lanzando diferentes iniciativas digitales me permiten tener un amplio conocimiento y experiencias en Marketing, Movilidad, Ecommerce, Analytics y Cliente, en diferentes mercados.
Licenciado en Económicas, Master en Marketing Digital en ICEMD (ESIC), MBA en el Instituto de Empresa y Programa de Desarrollo Directivo en DIA/Carrefour
Innovación: desafiando al consumidor
Si Henry Ford hubiera preguntado a sus clientes que querían, habrían dicho que querían un caballo más rápido, jamás le habrían pedido un coche.
El buen marketing es conocer profundamente al consumidor: escucharle, comprenderle, ¡y a continuación sorprenderle!
Juan Larrauri
Linkedin
Juan Larrauri es Head of Digital Strategy de Mutua Madrileña desde 2016, responsable de proyectos digitales como el nuevo asistente virtual de Mutua, EME, proyectos relacionados con data (DMP), analítica digital y múltiples proyectos de Transformación Digital.
Forma parte del equipo que desde 2015 está transformando digitalmente a la conocida aseguradora Mutua Madrileña.
Acumula más de 16 años de experiencia en empresas multinacionales del entretenimiento interactivo y de electrónica de consumo.
Ha trabajado en empresas como Electronic Arts (videojuegos), LG Electronics (electrónica de consumo), McDonald´s (FCMG) y Mutua Madrileña.
Y se ha especializado en marketing digital de consumo y en proyectos digitales de diversos sectores muchas veces actuando como punta de lanza del sector.
Posee una amplia experiencia como docente en el campo de Marketing Digital en escuelas como ISDI o el Digital Innovation Center (UC3M).
Es Licenciado en derecho económico por la Universidad de Deusto, cuenta con PDD del IESE, un Master en gestión comercial y marketing por ESIC y un Master en Analítica Digital por la Universidad de British Columbia.
Philippe Strässle
Linkedin
Philippe Strässle es Director de Desarrollo de Negocios de AirHelp desde mediados de 2017.
Anteriormente ocupó otros puestos en esta organización como responsable de acuerdos estratégicos o director de AirHelp Suiza, España y Austria. Previamente, Philippe ocupó puestos directivos en diferentes compañías internacionales compañías, lo que han permitido tener una dilatada y sólida experiencia internacional.
Natural de Suiza, Philippe cuenta con un Máster en Ciencias por el Instituto Federal de Tecnología de Zurich.
Blanca Moraleda Redecilla
Blanca Moraleda es miembro del Comité de Dirección de Sage España como VP de Servicios y de Desarrollo de Clientes, tras haber ocupado cargos de responsabilidad en compañías como HP, AXA, Ono o Sitel. Su dilatada trayectoria va acompañada de una sólida formación académica: Master en Ingeniería Industrial por la UPM y con formación postgrado en el Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Digital de ESIC, contando con un Programa Superior Europeo en Marketing Digital. Desde 2007 ejerce como profesora colaboradora en el Máster de Contact Center del ICEMD-ESIC. Ha recibido varios reconocimientos como el Premio a la Innovación en 2014 y 2015 y el Premio Retención y Fidelización por AXA Seguros o el “Dólar de Plata” por HP HealthCare. Comprometida con la Diversidad e Inclusión, así como con la sociedad, es representante para España de Sage D&I, fue miembro del Comité D&I de AXA, así como compromisaria de AXA de Todo Corazón y de la Sage Foundation.
Marcos Fargas
Más de 15 años de experiencia en marketing en empresas de reciente creación y consolidadas con clientes B2B2C en entornos internacionales y tecnológicos. Ha trabajado en startups desde 2011 a nivel estratégico definiendo el posicionamiento de marca, el desarrollo de producto, la adquisición de usuarios y la cultura de la empresa.
Actualmente trabaja como director de marketing en Parclick, la app de reserva de parkings líder en Europa.
Iñaki Bigatà Fages
Amplio conocimiento en nuevos contextos, funcionalidades, y diseños de experiencias de usuarios en plataformas web, móvil y app. Ha trabajado en Accenture como Software Engineer y en Scytl Innovating Democracy como especialista de pre-venta, dónde ha desarrollado proyectos internacionales en África, Asia, Europa y Australia. Estudios en la Universitat Oberta de Cataluña, UPC y AGH University of Science and Tecnology en Krakovia, enfocado en las áreas de ingeniería, ciencia y aplicaciones multimedia.
Ivan Burgos Murillo
Pedro Llamas
Javier Echeverria
Alejandro Cabal
Fernando Summers
Blanca Moraleda RedecillaVicepresidenta de Desarrollo de Clientes, Spain
Más información
Pedro Sousa
Iñaki Bigatà Fages
Ana Martínez Pérez-Espinosa
Marcelo Royán
Chams Ejjaouani
Amanda Piñon Rey
Manuel Puente Gascón
Angel Vázquez García
Alfonso Oriol Fabra
Juan Larrauri
José María Macías
Montserrat Díaz Ruiz
Philippe Strässle
Marcos Fargas
Juan Carlos Lozano
