Social Intelligence: cómo utilizar las redes sociales para optimizar la experiencia de cliente
Con más de 3 mil millones de usuarios en todo el mundo, las redes sociales son hoy un gran escaparate para las empresas.
Sin embargo, en la era de la instantaneidad y la ultra-personalización, estas transforman totalmente la forma en la que las marcas se comunican con sus clientes.
¿Cómo capitalizar estos canales para entrar en un enfoque de conversación y conocer mejor a sus comunidades?
¿Cómo capitalizar los datos que provienen de las redes sociales para convertirlos en "inteligencia social" y mejorar la experiencia del usuario en cada etapa del recorrido del cliente? Ven a descubrir el testimonio de Mapfre, una empresa innovadora en el campo de las redes sociales.
Alberto Becerra
Alberto Becerra es Territory Sales Manager para España en Zendesk, una empresa pública, que ofrece servicios en la nube para la atención y servicio al cliente, que ayudan a mejorar la experiencia de los clientes. En Zendesk, Alberto es responsable de la gestión comercial y el crecimiento de la compañía en la región.Alberto tiene una amplia experiencia trabajando en la industria tecnológica. Ha trabajado en empresas como HP, Oracle o Microsoft, donde asesoraba startups y grandes empresas a conseguir transformarse digitalmente. Posteriormente, se especializó en el área de experiencia de cliente, o CX por sus siglas en inglés, donde ha ayudado al lanzamiento y crecimiento de empresas especializadas en este área en España. @ab3cerra
Linkedin:
https://www.linkedin.com/in/ab3cerra/
Top 5 Informe de “Tendencias de la Experiencia del cliente 2019” de Zendesk
Al unirse a nosotros, durante esta sesión descubrirá cómo “The Zendesk Customer Experience Trends Report” analiza lo que las compañías están haciendo realmente en el área de Experiencia de Cliente. Basado en los datos de más de 45,000 empresas que utilizan Zendesk en más de 140 países, este informe destaca las principales tendencias en atención al cliente, ayudando a los equipos a comprender cómo se están desempeñando frente a sus pares y cómo mejorar la experiencia de sus clientes. Alberto Becerra repasará las 5 tendencias principales en la experiencia del cliente para las empresas en 2019.
Javier Echeverria
Ingeniero Industrial con más de 15 años de experiencia en el área de la consultoría tecnológica y de negocio. He gestionado equipos comerciales y operativos y participado en diferentes proyectos tanto en España como en el extranjero, basados en Big Data y Data Science, la gestión del dato a nivel corporativo y la implantación de soluciones de negocio.
La experiencia de cliente, clave en la propuesta de valor de las marcas
El customer experience se ha convertido en la piedra angular de las estrategias de negocio. Cuidar de la experiencia de cliente es la forma más eficaz para conectar con los consumidores y crear una relación de valor a largo plazo que impulse los resultados de la compañía.
La transformación de la cultura corporativa, la adopción de nuevas herramientas, el análisis inteligente de los datos disponibles, la rentabilidad o la conexión emocional continúan siendo desafíos para muchas empresas.
Los asistentes a esta mesa de debate analizarán las claves para impulsar la competitividad y la diferenciación empresarial a través de la experiencia de cliente.
Haz de cada momento el comienzo de algo nuevo
La innovación es una parte importante para impulsar los cambios necesarios y satisfacer las necesidades del consumidor, sin embargo, es difícil priorizar sin una estrategia. Escucha a Iñaki Bigatà, Solution Consultant de Selligent Marketing Cloud, quien hablará de las áreas importantes a priorizar en tus esfuerzos de innovación.
El CDP como herramienta para personalizar la Experiencia del Cliente
Cada vez es más importante unificar y conciliar los datos que se recogen sobre los usuarios, utilizando diferentes canales tanto online como offline, cuyo número aumenta constantemente.
Esto permite personalizar la comunicación, creando equilibrio en la relación marca-cliente, estableciendo confianza en esta relación y una mejor comprensión de los canales utilizados a través del análisis de la Customer Journey.
¿Cómo hacer todo esto con una Plataforma de Datos de Clientes?
Menos humo y más analytics
Un recorrido a través de ejemplos, sobre cómo la analítica avanzada supone una oportunidad real y aplicable, en nuestros contextos relación cliente.
Iago Oro
Iago Oro es Retail & Customer Centric Director en Prodware, consultora especializada en el desarrollo de soluciones de gestión empresarial y la prestación de servicios asociados, basados en tecnologías Microsoft. Iago Oro (A Coruña, 1980) es ingeniero industrial y en los últimos diez años ha desarrollado su carrera profesional vinculado con las tecnologías de la información, siempre estrechamente ligado a procesos de negocio.
Prodware
Prodware es una compañía multinacional líder en servicios de consultoría para la transformación empresarial que ofrece soluciones completas y adaptadas a las nuevas necesidades de negocio de las empresas. La compañía está especializada en la implantación de herramientas de productividad, colaboración, Business Intelligence, sistemas de gestión CRM, ERP y Cloud Computing. Prodware es experta en la racionalización de Infraestructuras para plataformas tecnológicas y en la integración de tecnologías empresariales Microsoft in situ y en la nube. Con más de 200 certificaciones y 11 competencias Microsoft Gold & Silver, es el primer Partner de Microsoft en EMEA. En España es el único miembro del Inner Circle, el grupo más selecto de partners estratégicos de Microsoft Dynamics a nivel mundial.
Con 1.700 empleados y más de 20.000 clientes en 14 países de Europa, África y Oriente Medio, En España, dispone de oficinas en Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Alicante, A Coruña, Vigo y Granada. Desde ellas, más de 250 profesionales prestan servicio a más de 500 clientes de diferentes sectores y segmentos de mercado.
¿Cómo Reclamador ha digitalizado su servicio al cliente para ofrecer una mejor Customer Experience?
En esta conferencia, descubra cómo Reclamador, una plataforma de reclamaciones online a éxito, referencia en el e-commerce, decidió digitalizar su servicio al cliente en 2016 para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Marcelo y Amanda compartirán su perspectiva sobre cómo mejorar la experiencia del cliente:
- · Cómo evolucionar hacia una plataforma SaaS
- · Organización interna del servicio al cliente
- · KPIs y ROI
- · Futuros desarrollos
Ivan Burgos Murillo
Iván Burgos es Connected Car Manager, responsable del proyecto de “Coche Conectado“ de Porsche Ibérica, que se integra dentro de la estrategia de Smart Mobility de la empresa, que a su vez se apoya en la tecnología IoT.
Además, Iván lidera el área de digitalización de la marca Porsche como parte de la estrategia de innovación y transformación digital de la compañía, denominada “Strategy2025”.
Iván posee una dilatada experiencia en el área digital de varias multinacionales entre las que se encuentran Nokia, como responsable del Sur de Europa del Exosistema de Desarrollo de Aplicaciones Móviles; Samsung, Navteq (actualmente Here Technologies), Nikon o Polaroid.
Entre sus áreas de experto se encuentran: Coche Conectado & Autónomo, IoT, blockchain, marketing digital, marketing en redes sociales, marketing de la industria del lujo y UX entre otros.
Iván se incorporó a Porsche Iberica en Abril de 2015.
Camino hacia el cliente
La era digital ofrece nuevas oportunidades a las compañías y gracias a sus múltiples canales podemos acercarnos más al cliente para interactuar, conocerle y así personalizar nuestra oferta. Esto es obvio, pero lo que no está siendo tan obvio es tener también claro y plasmado en tu estrategia, que al estar más cerca del cliente éste se vuelve más exigente y reclama más eficiencia en los procesos, servicios y productos. Por esto una transformación orientada al cliente debe empezar revisando de nuevo todas las áreas de la compañía y desarrollar aquellas que sean necesarias para una buena y eficiente relación con nuestros clientes.
La experiencia de usuario digital en servicios no tan cool...
No todas las experiencias de usuario tienen que ser similares, hay distintos tipos de "experiencias" y no es lo mismo una compra a un comercio electrónico, una búsqueda de ocio, una interacción digital social que una obligación o servicio web que sea informacional.
Lección Aprendida
Hace 10 años hubo un cambio legal que fueron las normas de contabilidad del nuevo plan general contable. Sage afrontó el reto de hacer que todos sus clientes estuvieran conforme la nueva normativa legal y hubo sus consecuencias. A partir de entonces Sage cambio 100% su forma de medir la satisfacción y el grado de fidelización de los clientes.
El futuro en tiempo real: La economía de la experiencia o cómo cautivar a tus clientes maximizando los datos conectados
“El dato se ha convertido en el nuevo petróleo. En la Economía del Dato, sólo las organizaciones que saben conectar los mismos de una forma inteligente, son capaces de capitalizar su valor y ponerlo al servicio de la excelencia en la experiencia de sus clientes. Se impone la necesidad de gestionar datos estructurados y no estructurados de clientes (conocidos o anónimos), en los sistemas de front office y back office para conseguir una visión holística de los mismos. Pedro Llamas nos contará como las empresas de mayor valor de mercado, han basado su éxito en la explotación inteligente de los datos de sus clientes de los que disponen. Y en definitiva cómo, haciendo eso, han conseguido exceder sus expectativas incrementando sus indicadores de captación y fidelización.
Manuel Puente Gascón
Profesional que ha creado y desarrollado diferentes proyectos digitales y de transformación, desde el año 2000, en importantes empresas como Orange, Laboratorios Phergal, DIA y actualmente EBN Banco.
Toda mi carrera se resume en la creación, implantación y desarrollo de proyectos digitales en multinacionales, donde algunas apostaban por este medio y en otras he sido el baluarte para empezar el proceso de transformación de la compañía, como ha ocurrido en DIA.
Tantos años lanzando diferentes iniciativas digitales me permiten tener un amplio conocimiento y experiencias en Marketing, Movilidad, Ecommerce, Analytics y Cliente, en diferentes mercados.
Licenciado en Económicas, Master en Marketing Digital en ICEMD (ESIC), MBA en el Instituto de Empresa y Programa de Desarrollo Directivo en DIA/Carrefour
Innovación: desafiando al consumidor
Si Henry Ford hubiera preguntado a sus clientes que querían, habrían dicho que querían un caballo más rápido, jamás le habrían pedido un coche.
El buen marketing es conocer profundamente al consumidor: escucharle, comprenderle, ¡y a continuación sorprenderle!
Juan Larrauri
Linkedin
Juan Larrauri es Head of Digital Strategy de Mutua Madrileña desde 2016, responsable de proyectos digitales como el nuevo asistente virtual de Mutua, EME, proyectos relacionados con data (DMP), analítica digital y múltiples proyectos de Transformación Digital.
Forma parte del equipo que desde 2015 está transformando digitalmente a la conocida aseguradora Mutua Madrileña.
Acumula más de 16 años de experiencia en empresas multinacionales del entretenimiento interactivo y de electrónica de consumo.
Ha trabajado en empresas como Electronic Arts (videojuegos), LG Electronics (electrónica de consumo), McDonald´s (FCMG) y Mutua Madrileña.
Y se ha especializado en marketing digital de consumo y en proyectos digitales de diversos sectores muchas veces actuando como punta de lanza del sector.
Posee una amplia experiencia como docente en el campo de Marketing Digital en escuelas como ISDI o el Digital Innovation Center (UC3M).
Es Licenciado en derecho económico por la Universidad de Deusto, cuenta con PDD del IESE, un Master en gestión comercial y marketing por ESIC y un Master en Analítica Digital por la Universidad de British Columbia.
Philippe Strässle
Linkedin
Philippe Strässle es Director de Desarrollo de Negocios de AirHelp desde mediados de 2017.
Anteriormente ocupó otros puestos en esta organización como responsable de acuerdos estratégicos o director de AirHelp Suiza, España y Austria. Previamente, Philippe ocupó puestos directivos en diferentes compañías internacionales compañías, lo que han permitido tener una dilatada y sólida experiencia internacional.
Natural de Suiza, Philippe cuenta con un Máster en Ciencias por el Instituto Federal de Tecnología de Zurich.
Blanca Moraleda Redecilla
Blanca Moraleda es miembro del Comité de Dirección de Sage España como VP de Servicios y de Desarrollo de Clientes, tras haber ocupado cargos de responsabilidad en compañías como HP, AXA, Ono o Sitel. Su dilatada trayectoria va acompañada de una sólida formación académica: Master en Ingeniería Industrial por la UPM y con formación postgrado en el Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Digital de ESIC, contando con un Programa Superior Europeo en Marketing Digital. Desde 2007 ejerce como profesora colaboradora en el Máster de Contact Center del ICEMD-ESIC. Ha recibido varios reconocimientos como el Premio a la Innovación en 2014 y 2015 y el Premio Retención y Fidelización por AXA Seguros o el “Dólar de Plata” por HP HealthCare. Comprometida con la Diversidad e Inclusión, así como con la sociedad, es representante para España de Sage D&I, fue miembro del Comité D&I de AXA, así como compromisaria de AXA de Todo Corazón y de la Sage Foundation.
Marcos Fargas
Más de 15 años de experiencia en marketing en empresas de reciente creación y consolidadas con clientes B2B2C en entornos internacionales y tecnológicos. Ha trabajado en startups desde 2011 a nivel estratégico definiendo el posicionamiento de marca, el desarrollo de producto, la adquisición de usuarios y la cultura de la empresa.
Actualmente trabaja como director de marketing en Parclick, la app de reserva de parkings líder en Europa.
Iñaki Bigatà Fages
Amplio conocimiento en nuevos contextos, funcionalidades, y diseños de experiencias de usuarios en plataformas web, móvil y app. Ha trabajado en Accenture como Software Engineer y en Scytl Innovating Democracy como especialista de pre-venta, dónde ha desarrollado proyectos internacionales en África, Asia, Europa y Australia. Estudios en la Universitat Oberta de Cataluña, UPC y AGH University of Science and Tecnology en Krakovia, enfocado en las áreas de ingeniería, ciencia y aplicaciones multimedia.
Borja Zamácola
Pedro Llamas
Estefanía Yagüez
Antonio Andreu
Jaime Valverde Cohén
Carmen Alegre
Javier GallardoDirector de Experiencia de Clientes y Customer Success
Sergio De León Cosmen
Jose María García Amezcua
Pedro Reoyo
Daniel Solera
Alberto Becerra
Javier Sánchez Ciudad
Paula Toural
Verónica Peña
Andrea Bovarini
Iñaki Bigatà Fages
Alfonso SebastiánSocio Fundador, Vicepresidente AER Asociación Española del Retail
Laura Alcol
Juan Carlos Lozano
