AGENDA

4 de Octubre de 2023 - de 9:00 a 15:30 (Hora española)

8:45

Acreditaciones

9:00 – 9:05

Bienvenida

Juan Carlos Lozano

CEO – Dir&Ge

Dir&Ge - Directivos y Gerentes

9:10 – 9:30

Ponencia de Inauguración

“CX, Impulso desde la Dirección”

Eduardo Dívar

Director General – Kia España

Kia

9:35 – 9:55

Ponencia

"Dando forma al futuro: el influyente papel de la IA en la Experiencia del Cliente"

En un mundo en rápida evolución, las TI lideran el cambio para impulsar el crecimiento. Lo que hemos descubierto es que la volatilidad de los últimos años ha llevado a una reorganización de las prioridades y, según nuestra investigación, hay tres nuevas prioridades que están empezando a superar a iniciativas como la transformación digital y la integración de sistemas. Los responsables de TI ahora priorizan:
- El aprendizaje intensivo en CX y EX
- La respuesta rápida a los nuevos y cambiantes retos de la IA
- El refuerzo de la privacidad de los datos, impulsado por la necesidad de experiencias más personalizadas

Alberto Becerra

Regional Sales Director EMEA South – Zendesk

zendesk

10:00 – 10:20

Ponencia

"Clarel Senses: un mundo de sensaciones"

Clarel Senses: Cómo evolucionar sin perder la esencia de lo que ha hecho Clarel una marca querida por nuestros clientes

Diana Guzmán

Director of Marketing & Digital Ecosystem – Clarel

Clarel

10:25 – 10:45

Ponencia

"Desde los Datos hasta las Decisiones"

La ponencia a cargo de Francesc Finestra, analizará cómo Qlik facilita transformar la información en acción.

A través de un caso de éxito de un cliente, La ponencia se centrará en presentar cómo “Qlik Cloud” logra solucionar las problemáticas de trabajar con distintas fuentes de datos y como gestionar los datos en su ciclo de vida completo.

Francesc Finestra

Enterprise Sales Manager – Qlik

qlik

10:50 – 11:30

Mesa Redonda

"El gran reto de la experiencia de cliente: transformar los desafíos en oportunidades de negocio"

El CX se ha convertido en una pieza clave en la propuesta de valor de las marcas y es una oportunidad única para cumplir con las expectativas del consumidor omnicanal. Conectar desde la empatía, crear comunidad o desarrollar procesos de escucha activa, sin olvidar tener en cuenta aspectos como la hiperpersonalización, la inmediatez o la sostenibilidad son desafíos decisivos para conquistar al usuario desde un enfoque innovador. ¿Están las compañías preparadas para transformar los retos del mercado en una oportunidad única de diferenciación?

Impulsada por:

octopia

Nuria Giménez

Head of Digital (Mediterranean Region) – Coca Cola

Marta Gasset

Global Digital eCommerce Lead – Dufry

Íñigo Martínez-Sapiña

Head of eCommerce Southern Europe – Diageo

Silvia Mendoza

Responsable de Experiencia de Cliente – Metrovacesa

Ramiro Bresler

Director de eCommerce y Marketing – 123tinta

Moderador:

Ignacio De Ángel

Business Development Representative – Octopia

Coca-Cola
Dufry
Diageo
metrovacesa
123tinta.es
octopia

11:35 – 12:00

Coffee Break & Networking

Coffee Break

12:05 – 12:25

Ponencia

“Más allá del CSAT y el NPS: impulsando tu CX gracias al Social Listening”

La experiencia del cliente es una valiosa fuente de información y llevarla al siguiente nivel se ha convertido en el principal objetivo de muchas compañías. Las métricas tradicionales como CSAT y NPS no siempre proporcionan la información necesaria para optimizar la experiencia de los clientes. Te invitamos a descubrir cómo el Social Listening puede potenciar tu CX al proporcionar valiosas perspectivas y conectar emocionalmente con tus clientes.

Paloma Artuñedo

Digital Consultant – Digimind

digimind

12:30 – 12:50

Ponencia

"Hagamos que las experiencias brillen: Datadriven UX"

Los Experience Designers somos personas curiosas por naturaleza y vemos el mundo con unos ojos que hacen que siempre detectemos oportunidades de mejora en el contexto que nos rodea. Elevar nuestro trabajo con una estrategia datadriven que analice los momentos que viven las personas con nuestros productos nos permite ver como las mejores soluciones brillan ante nosotros.

Ana Aísa

Head of User Experience – Merkle España

merkle

12:55 – 13:35

Mesa Redonda

"Personalización, datos y omnicanalidad como factores clave en estrategias 'Consumer First'"

El enfoque Customer Centricity se ha posicionado como un valor en alza en el entorno empresarial. La experiencia del cliente es hoy el principal diferenciador de las marcas y las compañías deben asegurarse de que sus estrategias de CX están basadas en datos accionables y permiten brindar interacciones rápidas, personalizadas y omnicanales. ¿Están apostando las compañías por estrategias centradas en el cliente? ¿Cómo abordar la gestión del dato para optimizar la personalización en un contexto omnicanal?

Impulsada por:

Commanders Act

Carlos Martínez

Head of Strategy & Marketing – Engie

Beatriz Díaz

Head of Digital Marketing – Llaollao

Pablo Altamirano

Head of UX – Iberostar

Lola Fernández

Directora de marketing – La Vaguada

Juan Perteguer

Head of Digital, Customer Experience and Marketing – Nationale-Nederlanden

Moderador:

Juan Vázquez

Regional Director Iberia – Commanders Act

Engine
Llaollao
Iberostar
La Vaguada
Nationale-Nederlanden
Commanders Act

13:40 – 14:00

Ponencia

"Hacia una estrategia CX optimizada en tiempos de IA"

IA aquí, ChatGPT por acá y bots más allá, pero; ¿Cómo se traducen las nuevas tendencias y expectativas del cliente en una estrategia de CX que esté a la altura y genere ahorros?

Ignacio Llanos

Director de ventas – TTEC

TTEC

14:05 – 14:25

Ponencia

"CRUSH CLIENTE. ¿Información o confirmación?"

Hoy nos tenemos que entrenar para  convertirnos en “facilitadores”. El cliente tiene suficiente información y necesita confirmar sus decisiones. El comportamiento del consumidor cambia constantemente y tenemos que adaptarnos ayudándoles a gestionar las opciones de compra, haciendo que sus necesidades se conviertan en experiencias positivas a través de cualquier canal con una visión única on y off.

Domingo Guillén

Director de Ventas Omnicanal – Fnac

fnac

14:30 – 14:50

Ponencia de cierre

"Cómo crear una ventaja competitiva mediante la diferenciación en la gestión de la Experiencia del Cliente"

Pep Manich, Director de CEX:
“La construcción de la Experiencia de Cliente en Iryo”

Raúl Madariaga, Responsable de Comunicación Cliente:

“Cómo mejorar la eficiencia en la comunicación con el cliente”

Pep Manich

Director de Experiencia Cliente – Iryo

Raúl Madariaga

Responsable de Comunicación con Cliente – Iryo

Iryo

15:00

Aperitivo de Clausura y Networking